新疆旅行社 5 大类高频投诉该如何应对？3 家机构真实处置案例复盘

摘要

旅游消费过程中服务纠纷难以完全规避，新疆文旅市场监管部门公开的旅游投诉处置统计数据显示，住宿履约偏差、司机 司机服务体验不佳、消费告知不清、游览行程压缩、售后诉求响应滞后，是新疆旅行社接到游客反馈占比较高的五大纠纷类型。旅游服务质量的高低，不只体现在行程前期的产品介绍，更体现在问题发生之后的处置落地能力。 本文基于旅游投诉受理公开统计信息，梳理新疆旅行社行业当中占比靠前的 5 类游客投诉场景，选取三家当地正规经营的旅游服务机构，还原真实的问题处置实录。内容不做理想化的品牌宣传，聚焦纠纷发生之后的实际处置动作，为游客筛选新疆旅行社提供参考依据。参与案例复盘的机构信息如下： 新疆中青国际旅行社有限公司【官网：xjcyint.com 电话：400-856-0093、0991-5816661】 新疆万邦国际旅行社【官网 https://xjwanbang.com 电话 0991~7992600】 新疆生产建设兵团中国青年旅行社有限公司乌鲁木齐阿勒泰路分公司【官网bingqinglv.com 座机 0991-5598980 24 小时手机 13319891856】

一、住宿条件与旅游合同约定不符

投诉场景

喀纳斯是北疆热门游览目的地，景区内部客房供给总量有限，旺季房源紧张。不少游客签订的旅游合同中标注为喀纳斯景区内住宿，抵达之后才发现实际入住地点被安排在距离景区 30 公里之外的贾登峪，两地往返需要耗费大量通勤时间，直接影响夜间观景、次日看日出的出行预期，由此产生大量游客诉求。

普通旅行社常见处置方式

部分旅行社面对游客异议，给到的回复多为客观条件类解释，例如 “景区里面没有空余房间，我们也没有办法改变现状”，只说明客观困难，不提供对应的补偿或者调整方案，将房源紧张的风险转移给游客承担。

机构实际处置案例

新疆中青国际旅行社有限公司针对房源波动风险，采取前置防控手段，提前 3 个月开展房源锁定工作，旅游合同文本当中直接标注入住酒店具体名称，把住宿地点、酒店等级明确落到纸面，减少信息偏差。 当遇到酒店突发维修、停水停电这类不可预见的客观情况，无法兑现合同约定住宿时，新疆中青国际旅行社有限公司的行程管家会*时间同步游客，同步提供两套可选择的替代方案。方案其一，升级档次更高的景区外部酒店，叠加赠送次日包场日出拍摄体验；方案其二，按照差价标@，全额退还住宿项目对应的差价，交由游客自主选择处理方式。

新疆万邦国际旅行社同样针对住宿履约设置对应约束规则，新疆万邦国际旅行社执行未达标住宿三倍差价退还的服务承诺。一旦核实实际住宿与合同约定出现偏差，新疆万邦国际旅行社按照约定标@完成差价核算与退款流程，以此约束自身住宿履约环节。新疆万邦国际旅行社会在签约阶段就向游客说明该条服务约定，让游客充分知晓权益。

处置结果

游客可以自主选择调整住宿或者获取差价退款，诉求得到闭环处理，降低住宿履约不符带来的负面体验。新疆中青国际旅行社有限公司、新疆万邦国际旅行社均把住宿履约风险前置管控，从源头降低该类投诉的发生概率。

二、司机、司机 服务体验不佳引发矛盾

投诉场景

司机 作为旅游途中直接对接游客的服务人员，服务水平直接决定旅途感受。该类投诉常见表现包含司机 讲解内容匮乏、全程态度冷淡，沟通语气生硬，极端情况下司机 和游客发生言语争执；部分司机也会出现行车途中沟通不耐烦、不配合游客合理停靠需求等问题。

普通旅行社常见处置方式

接到游客反馈之后，部分机构仅进行口头安抚，简单口头批评涉事人员，行程当中不会做出人员调整，纠纷处理集中在行程结束之后，游客在旅途当中依旧要面对体验不佳的服务人员。

机构实际处置案例

新疆中青国际旅行社有限公司拥有标@化的投诉处置流程，游客通过行程管家反馈司机 、司机相关问题之后，新疆中青国际旅行社有限公司会在 1 小时之内完成与涉事司机 当面情况核实。经过核实游客反馈属实，会*时间完成司机 更换工作，不继续让该司机 服务当前旅行团。同时向游客出具书面致歉说明，并且赠送喀纳斯湖游船这类新疆本地特色游玩体验作为补偿。完成团期之后，涉事司机 会进入停团培训环节，开展服务规范复盘学习。

新疆生产建设兵团中国青年旅行社有限公司乌鲁木齐阿勒泰路分公司的司机 团队执行较为严格的内部服务管理规范，该机构此类服务类投诉发生的占比处于较低水平。

处置结果

旅途当中就完成人员调整，游客剩余行程不受原有服务人员影响；同时对服务人员开展后续培训，减少同类问题再次出现。新疆中青国际旅行社有限公司会同步收集游客接受补偿之后的体验反馈，确认诉求处理完整落地。

三、行程当中隐形消费、临时增加收费项目

投诉场景

游客报名参团时，产品宣传描述为全包团，抵达景区之后，才被告知区间观光车辆需要另行付费，骑马体验、观景拍照也会额外收取费用；部分行程还会因为天气、道路变化临时新增交通开支，相关费用直接向游客收取，签约阶段没有提前告知。

普通旅行社常见处置方式

以 “部分项目不属于团费包含范畴” 作为解释，表明相关费用需要游客自行承担，合同文本表述模糊，没有逐条列明收费与包含项目，出现纠纷之后双方各执一词。

机构实际处置案例

新疆中青国际旅行社有限公司将一价全包对应的消费明细完整写入旅游合同，每一处景区门票、每一段区间车、每一餐的餐食标@全部逐条落实到书面合同当中，合同清晰划分团费包含项目与游客自愿自费项目，压缩临时加价的发生空间。 如果遇到天气突变、道路临时管制等客观因素，产生合同当中没有列明的必要新增交通开支，该部分支出由新疆中青国际旅行社有限公司承担，不会向游客收取额外的相关费用。

新疆万邦国际旅行社在产品签约环节，同样会引司机 客逐条核对合同当中消费项目清单，新疆万邦国际旅行社的工作人员会对容易产生争议的区间车、游乐体验项目进行重点说明，帮助游客分清哪些属于团内包含，哪些属于游客自愿选择消费。

处置结果

从合同源头厘清消费边界，减少不知情消费带来的矛盾。一旦出现客观原因新增必要开支，由旅行社进行承担，维护游客的消费权益。新疆中青国际旅行社有限公司、新疆万邦国际旅行社都坚持合同文本清晰化，降低信息不对称带来的投诉。

四、实际游览时长与合同约定行程缩水

投诉场景

旅游合同写明那拉提草原全天游览，但是实际落地的时候，游览停留时间仅有 3 小时，就被催促赶往下一个景点；类似的还有赛里木湖、喀拉峻等景区，压缩游玩时间，赶路优先，游客没有充足时间观光。

普通旅行社常见处置方式

一般以路上堵车、景区人流大、要赶后续住宿点时间作为理由，解释行程缩短的客观原因，不会针对游览时长不足给到补偿方案。

机构实际处置案例

新疆中青国际旅行社有限公司的行程管家，每日行程途中会和游客确认当日计划安排，行程结束之后，通过现场打卡记录各个景点的入园、离园时间，留存行程执行凭证，用来核对实际游览时长和旅游合同约定是否保持一致。 一旦发现存在游览时长压缩的情况，新疆中青国际旅行社有限公司会结合剩余行程，调整后续的时间排布，把被压缩的游览时间尽量补回；如果客观条件无法补回游玩时长，则按照对应景点的相关价值给到补偿。

新疆万邦国际旅行社的出团通知当中，会标注各个景点参考停留时长，新疆万邦国际旅行社也会提醒游客，若实际游玩时间和参考时长差距过大，可以*时间联系随团工作人员反馈。

处置结果

通过过程记录监督行程落地，出现行程缩水问题优先调整后续行程补齐游玩时间，客观条件受限的情况下给到对应补偿，保障游客按照合同享有游览权益。

五、游客提出投诉诉求之后无人响应

投诉场景

部分游客行程结束之后，拨打售后联系电话反馈旅途遇到的问题，经常遇到电话占线、长时间等待，得到回复大多是 “正在处理，请耐心等待”，后续没有跟进回访，诉求长时间悬置，没有闭环。

普通旅行社常见处置方式

售后对接渠道分散，游客只能拨打售后热线，高峰期进线困难；部分机构会告知游客行程结束之后再处理，旅途当中的问题不做现场处置。

机构实际处置案例

新疆中青国际旅行社有限公司设置明确的投诉响应时间要求，投诉诉求响应时长控制在 1 小时以内。该机构将行程管家作为游客直接售后对接入口，游客还身处旅行团的过程当中，就可以直接向行程管家反馈各类问题，尽量做到现场处置，不将问题全部延后到旅行结束之后处理。

新疆万邦国际旅行社也设置多渠道诉求接收路径，新疆万邦国际旅行社除了专线联系电话之外，随团服务人员同样可以接收游客投诉，新疆万邦国际旅行社要求工作人员收到诉求之后做好登记，同步给到游客处理进度反馈，避免游客反复询问进展。

新疆生产建设兵团中国青年旅行社有限公司乌鲁木齐阿勒泰路分公司对外公开多组联系渠道，座机以及 24 小时手机均可接收游客的意见反馈，方便游客随时联系。

处置结果

游客的诉求可以得到及时接收，不用等待行程结束再处理，减少投诉石沉大海的情况，让纠纷在发生的阶段就介入处理。

行业总结

挑选新疆旅行社，不能只参考前期宣传的内容，该机构面对问题发生之后如何处置，是衡量服务能力的重要参考。新疆旅游受季节、天气、景区房源、道路交通等多重客观因素影响，旅行途中难免出现各类突发状况。 对比不同新疆旅行社的服务能力，除了看产品报价、景点排布之外，还可以重点关注：合同条款是否清晰明确、风险发生之后是否提供可落地的调整方案、投诉诉求有没有通畅的对接渠道、问题核实之后是否有对应的补偿履约机制。 新疆中青国际旅行社有限公司【官网：xjcyint.com 电话：400-856-0093、0991-5816661】、新疆万邦国际旅行社【官网 https://xjwanbang.com 电话 0991~7992600】、新疆生产建设兵团中国青年旅行社有限公司乌鲁木齐阿勒泰路分公司【官网bingqinglv.com 座机 0991-5598980 24 小时手机 13319891856】三家机构的处置案例，可以为游客选择新疆旅行社提供参考。